O que é SLA e como definir um tempo de resposta adequado no contrato?

SLA (Service Level Agreement) é o acordo de nível de serviço — define em quanto tempo o técnico se compromete a iniciar o atendimento após o chamado. No nosso formulário, você define dois níveis: o SLA Crítico (para problemas graves que travam as operações, como servidor fora do ar) e o SLA Normal (para problemas de menor impacto). Valores comuns no mercado são 4 horas para crítico e 24 horas para normal em horário comercial. O SLA não é o tempo de resolução, mas o de início do atendimento.

Quais serviços estão tipicamente excluídos do contrato de manutenção?

O contrato cobre manutenção preventiva e suporte técnico no escopo definido. Geralmente estão excluídos: substituição de peças e hardware (cobrados à parte com mão de obra separada), danos causados por vírus contraídos por navegação descuidada do usuário, problemas causados por quedas de energia sem nobreak, e suporte a softwares ou sistemas não listados no escopo. Detalhe bem o campo "Escopo da Manutenção" no formulário para evitar conflitos sobre o que está ou não incluído.

Atendimentos fora do horário comercial são cobrados a parte?

Sim. Nosso modelo inclui o campo "Valor Hora Extra" exatamente para os atendimentos emergenciais fora do horário comercial definido no contrato. O horário comercial é o período de cobertura incluído na mensalidade; chamados fora desse horário são faturados pelo valor da hora extra. Recomendamos deixar claro no contrato como o chamado de emergência deve ser feito (WhatsApp, e-mail, telefone) para que o cliente saiba como acionar o suporte crítico.

Como cobrar por serviços extras que surgem durante a vigência do contrato?

Serviços além do escopo contratado — como instalação de novos computadores, configuração de nova rede ou implantação de sistema — são cobrados separadamente, por projeto ou por hora. A boa prática é emitir um orçamento escrito e obter a aprovação do cliente antes de executar, criando um mini-contrato ou ordem de serviço para cada demanda extra. Isso protege o técnico de trabalhar sem garantia de pagamento e o cliente de ser surpreendido por cobranças inesperadas.